1. Μην απαντάς σε ερωτήματα ή αντιρρήσεις που ο πελάτης δεν έχει εκφράσει.

Κάθε σωστός επαγγελματίας οφείλει να είναι προετοιμασμένος απέναντι σε ερωτήματα ή αντιρρήσεις του πελάτη του. Ενώ είναι καλή ιδέα να αναμένεις τις αντιρρήσεις και να έχεις προετοιμάσει λογικές απαντήσεις, είναι εξαιρετικά λάθος να φέρνεις στην επιφάνεια αντιρρήσεις με λανθασμένες τοποθετήσεις. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα να δημιουργούνται πιθανοί λόγοι διαφωνίας χωρίς να υπάρχουν. Τον πωλητή τον φέρνει επίσης σε Αμυντική και Επιφυλακτική στάση το γεγονός όταν προσπαθεί να εξηγήσει κάτι «προληπτικά». Η τακτική αυτή συχνά δείχνει αβεβαιότητα για την αξία του προϊόντος που προσφέρει.

Τι να κάνεις; Χρησιμοποίησε καταφατικές προτάσεις που δείχνουν τον δρόμο που πρέπει να επιλέξει ο πελάτης. Μην αρχίζεις μία πρόταση όπως : «ίσως θα ήταν καλό» ή ... «Ίσως αναρωτηθείτε …» ή «θα μπορούσαμε …» ή «μπορεί να σκέφτεστε ότι … αλλά…».

2. Μην αφήνεις το «επόμενο βήμα» στον πελάτη.

Στην επικοινωνία είναι συνηθισμένο να ολοκληρώνεις μία πρόταση πώλησης με μία προτροπή …  Σε πολλά mails ή επιστολές διαβάζουμε ή γράφουμε π.χ. «εάν σας ενδιαφέρει» … ή «προκειμένου να μάθετε περισσότερα» κλπ. Η τοποθέτηση αυτή είναι αναποτελεσματική. Δεν είναι δυνατόν να ζητάμε από τον πελάτη να πάρει  την πρωτοβουλία της επικοινωνίας και να κάνει την δουλεία μας.

Τι να κάνεις; Αντικαταστήστε το κλείσιμο με φράσεις όπως:
«Θα επικοινωνήσω μαζί σας στο επόμενο 3ήμερο ή την επόμενη εβδομάδα» … ή « Θα επικοινωνήσω μαζί σας για να δούμε την διαθεσιμότητα σας».

3. Μην Βασίζεσαι στα χαρακτηριστικά αντί για τα οφέλη ή το αποτέλεσμα.

Έχει αναλυθεί, πολλές φορές, ότι ενώ τα χαρακτηριστικά δείχνουν σε κάποιο βαθμό τα πλεονεκτήματα που μπορεί να έχει ένα πρόγραμμα σε σχέση με κάποιο άλλο, αυτό δεν είναι αρκετό για να ολοκληρώσει μία πώληση. Οι πελάτες αγοράζουν ένα προϊόν κυρίως για το αποτέλεσμα. Τα επιθυμητά χαρακτηριστικά σε πολλές περιπτώσεις είναι βαρετά και αποπροσανατολίζουν τον στόχο της συζήτησης με περιττές πληροφορίες οι οποίες ενδέχεται να εγείρουν αντιρρήσεις ή αμφιβολίες. Όταν ο πωλητής «απαγγέλλει» - σαν ποίημα την λίστα των χαρακτηριστικών καταλήγει αντί να προσελκύσει το ενδιαφέρον να χάνει τον στόχο του και να κουράζει τον πελάτη. Οι πελάτες νοιάζονται κυρίως για το αποτέλεσμα. Τι θα επιφέρει στην ζωή τους. Πώς η αγορά του προϊόντος ή της υπηρεσίας θα καλυτερεύσει τη ζωή και τη δουλειά τους!

Τι να κάνεις; Συγκέντρωσε την προσοχή σου ώστε να καταλάβεις γιατί ένας πελάτης θέλει το προϊόν. Χρησιμοποίησε την γνώση αυτή διαμόρφωσε το αφήγημα που ταιριάζει στο προϊόν με βασιζόμενος στην ανάγκη ή την επιθυμία που ζητάει ο πελάτης. Χρησιμοποίησε 1-2 βασικά χαρακτηριστικά (μόνο) και δείξε ξεκάθαρα στον πελάτη το όφελος από την επιλογή του. Μην ξεχνάς να τονίσεις το αποτέλεσμα που θα φέρει η επιλογή αυτή επιβραβεύοντας την απόφαση του πελάτη σου.

4. Άλλο φιλικός, άλλο ευγενικός, άλλο φιλαράκι

Στα πλαίσια της επικοινωνίας και τις προσπάθειας εκδήλωσης ενδιαφέροντος ή της δημιουργίας κλίματος εμπιστοσύνης οι πωλητές χρησιμοποιούν λανθασμένες τοποθετήσεις όπως π.χ. «όταν τηλεφωνικά ο καλών (πωλητής) ρωτάει «με χαρά» σε τηλέφωνο ψυχρής επαφής - πώς είστε σήμερα;». Η προσέγγιση αυτή φέρνει στο μυαλό του πελάτη ό,τι επιτηδευμένα τον κάλεσε κάποιος που προσπαθεί να του πουλήσει. Η αμυντική στάση του πελάτη είναι πλέον δεδομένη.
Επίσης το να υποκριθεί ο πωλητής το  «φιλαράκι», με εκφράσεις που υποβαθμίζουν την επικοινωνία … «δικέ μου, μεγάλε … κλπ» ή άλλα επίθετα, υποκρινόμενος οικειότητα που δεν υπάρχει είναι μεγάλο σφάλμα.

Τι να κάνεις; Η επικοινωνία είναι ευχάριστη και αποτελεσματική όταν έχει αρχές, στόχο και ξεκάθαρες τις προθέσεις. Διατήρησε έναν ευχάριστο επαγγελματικό τόνο, αλλά τίποτα περισσότερο. Δείξε συνέπεια στην επικοινωνία και τήρησε τα όσα υποσχέθηκες στον πελάτη.

Μην αργείς, δώσε επιλογές στους πελάτες σου !

Καμπούρογλου Σπύρος